Lieben Sie Ihre Kunden?

Das müssen Sie nicht – auch wenn Kunden die Personen sind, von denen Ihr Unternehmen- und damit auch Sie- lebt.

Aber was Sie müssen ist: Ihren Kunden zuhören! Denn nur so erfahren Sie, was ihnen wirklich wichtig ist.

Viele Unternehmen bieten tolle Serviceleistungen an und wundern sich, warum diese nicht den erwarteten Erfolg bringen. Ganz einfach: es ist für ihre Kunden nicht der richtige Service! Beispiel: Ein Autohaus macht ein Wochenende der offenen Tür für seine Kunden. Es gibt Getränke und Snacks, man kann sich über die neuesten Autotypen informieren und die Kinder dürfen in der Zwischenzeit in die Hüpfburg. Nett gedacht, aber diese Veranstaltung bringt über das Jahr gesehen keinen Kundenzuwachs und alle wundern sich, wo man doch dem Kunden an diesem Wochenende so viel geboten hat.

Ein anderes Autohaus hört seinen Kunden zu, behandelt sie nicht wie potenzielle Techniklaien, stellt ungefragt ein Leihauto zur Verfügung, erklärt technische Probleme in einfachen Worten, ruft an, wenn sich das Service verteuern könnte, fragt nach und – ganz wichtig, nennt den Kunden beim Namen. Eine Woche nach z.B. einem Service ruft die Werkstatt an und fragt, ob alles in Ordnung ist. Alles kein großer Aufwand aber Service, den  Kunden sich positiv merken – und weiter erzählen.

Wo glauben Sie, ist ein Kundenzuwachs zu bemerken?

Im zweiten Fall musste gar kein Geld für ein „Kunden Wochenende“ in die Hand genommen werden. Es genügte, den Kunden zuzuhören, was sie sich wirklich von Ihrem Unternehmen wünschen.

Kommunikation im Umgang mit Kunden kann man lernen. Man muss es sogar, wenn man in Zukunft Erfolg haben möchte.

(Schauen Sie auf meiner Homepage vorbei, informieren Sie sich und rufen Sie unverbindlich an.)

Dr.Christiane Bernhard

www.ifb-bernhard.at

erschienen in HEUTE, Oktober 2010